콜 센터 고객 질문 로직 표현

Question

저는 취업 예약 소프트웨어 내에서 문제를 해결해야하며이를 수행하기위한 좋은 방법을 찾고 싶습니다.

현재 시스템은 고객이 전화를받을 때 문제 설명을 표시하기 위해 일련의 확인란을 사용합니다. 이 체크 박스는 관리자에게는 유용하지만 고객 관점에서는 유용하지 않습니다.

내 생각에는 각 확인란에 해당하는 체크 박스 항목이 영어로 하나 이상 표시되었습니다. 고객이 전화를 통해 문제를 설명하는 동안 즉시 검색 할 수 있습니다.

때로는 전화 운영자가 추가 질문을해야 할 수도 있습니다. 초기 문제 설명 이후에 질문을 할 수 있도록 허용해야합니다.

문제 진단이 끝나면 백 엔드의 확인란이 하나 이상 표시되어야합니다.

예 : "내 물이 차가운"불평

• 고객 반지까지. "온수 시스템을 복구 - 전기"& - "콜드"여러 결과에
• 전화 연산자 유형은 "가스 온수 시스템을 복구"반환
• 올바르게 선택하기 위해, 질문의 또 다른 세트는 전화에 대한 제시 연산자를 물어보십시오. "HWS 가스입니까?", "HWS 전기입니까?"

일단 선택되면 올바른 항목이 작업과 연결됩니다.

이것을 표현하는 가장 좋은 방법을 찾아야합니까?

나는 핵심 요소는 다음과 같다 :

1. 낮은 수준의 체크 박스 설명
2. 영어 설명 (1 또는 체크 박스 당)
3. 설명을 좁힐 수있는 보조 질문

도움을 주시면 감사하겠습니다.

Answer 1

기본적으로 하나의 질문에 여러 답이있을 수 있습니다. 각 대답은 여러 가지 질문으로 이어질 수 있습니다. 이것은 여러 단계로 진행될 수 있습니다.

테이블 : 질문 (QID, QuestionText) 모든 질문에
여기에 저장됩니다 여기에 내가이 태클에 접근 할 방법에 대한 아주 기본적인 설명 ... 여기

이 제안 된 조회 테이블의 구조는 테이블 : 답변 (원조, AnswerValue) 가능한 모든 해답이 여기있다 (예, 아니오, 감기, 열, 따뜻한, 작동하지 않는 등)
테이블 : QuestionAnswers (QAId, QID, AID) 질문 답변 조합이 여기에 저장됩니다 (ac는 작동합니까?yes/no)
테이블 : RelatedQuestions (QAId, QId) 주어진 질문에 대한 다음 질문 세트는 무엇입니까? ("ac working - no"다음에 "do you have 전력? 당신이 집에 AC 있나요 ","이 자동차 A/C 또는 홈 AC입니다 ")
여기

는 제안 된 데이터 테이블 구조입니다 :

테이블 : CustomerInfo (Culd, CDetails ...) 고객 당 한 레코드
테이블 : ContactInfo (CId, Cdetails ...) 매번 한 레코드 씩 고객은 접촉
테이블 : QASeriesForContact (QACId, CID, SEARCHTERM) 검색어/문제가 (당신이 바로, 호출 당이 여러 개있을 수 있습니다?)
테이블 : QASeriesDetails (QASDId, QACId, QAId)에 대한 각 문제는 해결할 때까지 대답을 추적하십시오.

우리는 여러분의 필요에 맞게 공정한 비트를 수정해야한다는 것을 알고 있습니다. - 멀리 날아가 버리면 도움이 될 것입니다.