사용자가 실시간으로 자신의 실적 통계를 볼 수 있습니까?

Question

나는이 질문이 매우 개방적이라고 생각합니다. 나는 범위를 좁히려 고 노력할 것이다.

저는 응용 프로그램 GUI에 실시간 사용자 성능 통계를 포함 시키거나 제외시키는 데 어려움을 겪고 있습니다.

누군가이 앱에 이러한 통계를 포함 할 때 위험과 이득에 대한 정보가 있습니까? 그것은 그들이 평가하는 방법이기 때문에 이메일

즉 수는, 사용자가 자신의 통계에 대한 추가 정보를 원하시면 구걸

등 고객 당 고객의 전화 번호 촬영, 평균 시간을 대답했다. 그러나 실시간 또는 거의 실시간으로 성능을 확인하기 위해 액세스 권한을 부여하면 작업에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 우려가 있습니다.

나는 하루 종일 코드를 몇 줄 만들었는지를 측정 할 수있는 것과 비슷할 수 있습니다. 이것은 내가 생산성을 높이거나 최대한 빨리 코드를 작성하도록 가르치고 대부분 실수를 범할 가능성이 높습니다.

내 응용 프로그램에서 나는 생각할 수있는 이러한 시나리오의

즉 BAD :

대 "나는 빨리이 문제를 마무리 할 필요가, 이미이 문제에 10 분 보내는 것" 즉 GOOD : "나는 그 고객을 빨리 도울 수 있었고, 나의 생산성은 오늘 좋은 것이다."

Answer 1

"페이스 북 효과 (Face Effect)"라고 부를 수있는 현상은 단순히 통계를 제시함으로써 (예 : 친구 수, 통화 당 회의록 수), 그것이 중요하다는 것을 암시합니다. 그러나 사용자가 이미이 측정 항목을 매우 중요하다고 생각하기 때문에이 점은 문제가 아니라고 생각합니다. 그렇지 않으면 사용자를 위해 애원하지 않을 것입니다.

메트릭에 대한 피드백을 빠르게 추가하면 해당 메트릭에 대한 사용자 성능이 향상 될 것이라는 풍부한 심리 연구가 있습니다. 또한, 사람들이 자신을 잘 추적 할 수없는 척도로 평가받는 것은 감정적으로 스트레스를 받기 때문에 지금의 경우처럼 보입니다.

통계를 실시간으로 표시합니다. 경영진은 분명히 그들에게 높은 성능을 원한다. 그렇지 않으면 그들은 그것에 사용자를 평가하지 않을 것이다. 사용자가 원하는대로 작업 스트레스가 줄어 듭니다. 나에게 윈 - 윈 같은 소리.

물론 고객이 빠져 나가는 경우가 많으므로 윤리적 딜레마가 있습니다. 그러나 이러한 메트릭에 문제가있는 경우 문제는 사용자 인터페이스가 아니라 회사 정책에 있습니다. 메트릭을 사용자에게 보여줌으로써이 정책이 관리자에게 갖는 단점을 강조 표시합니다. 아마 경영진이 단서를 얻을 것입니다.

역할의 일부인 경우 관리자가 최소한 정책의 영향을 추적 할 수 있도록 고객 만족도 측정 (예 : 통화 후 자동 설문 조사, 사람의 임의 후속 조사)을 제안 할 수 있습니다. 그들이 돌보고 있다고 가정하면 (은 어떻게 평가 받습니까??).

Answer 2

KISS 원칙은 사용자가 무엇을 할 것인가와 관련된이 정보인가? 아니오 인 경우 추가하지 마십시오. 웹 앱에서 내가 좋아하는 한 가지는 페이지를 업데이트/제출 한 후 (기본적으로 데이터를 다시 게시하는) 페이지가로드되는 데 걸리는 시간입니다. 그런 식으로 사용자는 데이터베이스로가는 데이터 나 캐싱 문제에 문제가 있는지 알 수 있습니다.

예를 들어 고객에 대한 호출을 표시 할 때의 문제점은 평균 시간이 원하는만큼 정확하지 않을 수 있다는 것입니다. 채팅하고 싶어하거나 비즈니스와 관련이 없지만 앱에 기술적 인 문제가있는 고객이있을 수 있습니다. 이 데이터는 이러한 유형의 이유로 인해 신뢰되어서는 안됩니다. 또 다른 한 가지는, 통화 시간을 표시하기 시작하면 종업원 대회를 통해 결국 전화를 끊을 수있는 사람을 알아내는 것입니다.

통화량, 평균 통화 시간 등을 기준으로 직원을 평가하는 데 사용되는 몇 가지 큰 이름입니다. Dell이 모든 기술 통화를 인도에 아웃소싱하려고했을 때 기억하십니까? 미국에 거주하는 고객은 좌절했고 통화가 너무 길거나 (이해가 안됨) 또는 너무 짧습니다 (고객은 거래를 원치 않았습니다). 큰 저격수들은 우리가 예상했던 것과 헤이 콜 타임이 꽤 인라인되어 있다고 생각했고 비용은 내려갔습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 바위 바닥에 떨어졌습니다.

Answer 3

응용 프로그램은이 정보를 전달하는 도구로 유용하며 사용자가 수집하는 데이터에 더 많은 가시성과 투명성을 요구하는 경우 분명히 포함해야합니다. 그러나 정보에 대한 사용자의 응답은 조직 문화가 이미이를 어떻게 수행하는지에 달려 있습니다.

예를 들어, 관리자는 사용자가 전화를 짧게하고 가능한 한 많은 고객을 다루도록 적극적으로 격려하고 할당량을 충족시키지 못하는 사용자를 해고합니까? 만약 그렇다면, 그것은 사용자로부터의 똑같은 강한 반응을 불러 일으킬 것이다.("어 - 오, 2 분 남았 어. 평균 통화 길이가 너무 길어지는 것을 피하기 위해 전화를 끊고 가짜 연결을 끊는 것이 좋습니다.")

반대로, 경영진이 단순히 모든 사람들에게 좋은 일을하고 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해이 정보는이 작업의 전반적인 맥락에서 사용자가 합성 할 수 있습니다. ("나는이 고객에게 많은 시간을 보냈습니다. 곧 문제를 해결할 수 있는지, 아니면이 문제를 해결할 수없는 경우 문제를 해결할 수 있는지 확인해야합니다.")